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Dienstleistungswüste Deutschland: Schlechter Service bei DHL in Bernau, oder: freitags ab 1 macht jeder seins

Es ist Freitag. Vorgestern, am Mittwoch, habe ich bei Amazon eine Büchersendung bestellt, die ich dringend zur Durchführung eines Seminars benötige. Ich gab meine Büroadresse in Bernau als Lieferadresse an. Als voraussichtlicher Liefertermin wurde mir der heutige Freitag angekündigt. Die Lieferung sollte mit DHL erfolgen. So weit, so gut.

bestellung

Als die Lieferung heute um 16:30 Uhr immer noch nicht in meiner Firma eingegangen ist, schaue ich einmal in das Bestellverfolgungssystem bei Amazon und sehe, dass die Sendung verspätet ist. Das hatte ich mir schon gedacht.

information

Weiter unten lese ich: „14. August 2009 14:05 Lieferung beim Transportdienstleister – Abholung durch Empfänger erwartet.“

Wie bitte?

verfolgung

Um 16:41 rufe ich die kostenfreie Nummer 0800-262 96 63 bei Amazon an und erhalte als Auskunft, was ich selbst gerade auf dem Bildschirm lese. Ich frage, wo ich die Sendung denn nun abholen könne, da ich sie dringend brauche. Die nette Dame bei Amazon fragt bei DHL nach und gibt mir deren Antwort weiter: Man werde die Sendung am nächsten Werktag ausliefern. Also Montag.

Ich bin stinksauer und lasse mir die Nummer von DHL geben: 0180 53 45 22 55. So und soviel Cent pro Minute. Um 16:52 Uhr habe ich alle Abfragecomputer und Musikschleifen überwunden. Ich erkläre der Dame mein Problem und frage, wo ich denn die Sendung nun abholen könne.

Die Antwort erschreckt mich: Weder die Verteilzentren noch die Fahrer der Lieferfahrzeuge seien auf „Publikumsverkehr“ eingerichtet. Ich solle mich bis Montag gedulden.

Meine Büchersendung schlummert nun bis Montag in irgendeinem Lager oder unter dem Fahrersitz eines DHL-Autos. Mir wird immer klarer, warum DHL bei seinem „Gang nach Amerika“ gescheitert ist.

Dienstleistungswüste Deutschland!

Amazon hat übrigens den Rechnungsbetrag bereits am Donnerstag von meinem Konto abgebucht. Die Amis sind wirklich fix. Die trifft keine Schuld.

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6 Kommentare » Schreiben Sie einen Kommentar

  1. Das ist leider die Realität in Deutschland. Gebe ich bei mir in der DHL-Filiale am Samstag morgen ein Paket oder Päckchen ab, wird dies erst am Montagmittag abgeholt.
    Da ist selber ausliefern schneller

    lg

    Uwe

  2. @Karl-Heinz: Was meinst Du, was man als eingemeindeter Bernauer alles erdulden muss. In vielen Kurier-Navis kommt meine Straße in Bernau gar nicht vor, weil mein Dorf eingemeindet wurde – Generalissimus Schönbohm sei dank. Im günstigsten Fall rufen die armen Fahrer bei mir an und lassen sich den Weg beschreiben.

  3. Um die Damen und Herren von Post und DHL mal in Schutz zu nehmen: Auch in diesen Unternehmen wird gespart und die Personaldecke ist nicht so dick, wie man es sich wohl wünscht. Da bleiben einige Dinge halt auf der Strecke. Andererseits muss ich gestehen, dass ich die Öffnungszeiten der Bernauer Postfiliale als Frechheit empfinde. In der Zeit von 9-18 Uhr schafft es meines Erachtens kaum ein Berufstätiger mal ein Paket abzuholen.

    Nun ja, all diese Betrachtungen sind ein zweischneidiges Schwert, denn man darf nicht vergessen, dass dort auch Menschen mit Familien arbeiten und diese auf die Entscheidungen ihrer Unternehmensführung keinen Einfluss haben.

    Rick

  4. Das kommt mir leider verdammt bekannt vor. Ich kenne das aus (ohne Übertreibung) hundertfacher Erfahrung. Schlimmer noch, ich selbst vermeide strengstens die Versandart „Warensendung“, die besser gleich „Warenentsorgung“ heißen sollte.
    Während ich um 2004 noch mit 4 bis 7 % „Verlustquote“, bin ich in diesem Jahr (2009) bei mehr als 30 % (!!!) angelangt. Das bedeutet mindestens 30 von 100 Warensendungen, verschwinden in DHL-Händen auf nimmer wiedersehen. Besonders Objekte die sich als „wertvoll“ ertasten lassen, wie CDs oder DVDs, sind so gut wie garantiert weg, wenn ich diesen Entsorgungsweg wähle. Es müssten doch täglich tonnenweise Sendungen in den DHL-Versandzantralen liegenbleiben, doch sie verschwinden einfach. Nachforschungsaufträge sind sinnlos, von ca. 40, die ich gestellt habe, war KEINER erfolgreich, wenn man überhaupt eine Antwort erhält.
    Die erwähnten Unpünktlichkeiten beim Versand könnte man ja als Werbung für teuer bezahleten Expressversand oder (in meinem Fall) für versicherte Paketsendungen sehen, dem dürfte aber kaum so sein, denn man würde niemandem etwas anvertaruen, der zuvor schon etwas veruntreut hat. Da ist das Vertrauen weg!

    Frank

  5. Oft besteht ein Zusammenhang zwischen “Dienstleistungswüste” und einer MÜNDLICHEN Beratung bei der der Verkauf / die Abwiegelung auf Dienstleisterseite im Vordergrung steht.
    Meine Frage hierzu: Ist es zulässig bei Beratergesprächen (Bank, Arbeitsvermittler etc.) das allgegenwärtige Handy im Diktiermodus als Beweismittel mitlaufen zu lassen? Muss darauf hingewiesen werden? Sollte darauf hingewiesen werden so dass der Berater weiss das er keinen “Scheiss” erzählen kann?

  6. Der Blog ist zwar schon etwas älter, trotzdem möchte ich diesen Blog als zufriedener DHL-Kunde nicht einfach im Raum stehen lassen.
    Ich kann ihre Furore über die verspätete Lieferung nicht nachvollziehen.
    Es sollte allgemein bekannt sein, dass jeder Firma mal ein Fehler unterläuft. Es war ein Verteilerzentrum vielleicht etwas zu langsam und so kam das Paket nicht mehr rechtzeitig an.
    Auch zu der 2. Aussage von DHL, dass man keinen sogenannten „Publikumsverkehr“ haben möchte, kann ich voilkommen verstehen. Diese Einstellung seitens DHL kann meines Erachtens entweder den Grund haben, dass man nicht möchte, dass firmeninterne Abläufe für jeden ersichtlich werden (Betriebsspionage), oder, was ich für wahrscheinlich halte: Wenn der Kunde kommt, muss auch das Paket da sein. Hierfür muss auch der Zusteller von seiner Tour da sein. Aber meistens kommt der Kunde dann zu früh – der Zusteller ist noch nicht wieder da -> Kunde ungeduldig, unzufrieden – oder er ist zu spät und irgendjemand – vielleicht auch der Zusteller – muss sich Zeit für ihn nehmen, die man vielleicht nicht hat. Wenn DHL das bei jedem Kunden machen würde, bei dem das Paket einen Tag zu spät kommt, bräuchten die Zusteller morgens garnicht erst losfahren.
    Nächstes Mal einfach ein, zwei Tage früher bestellen, dann kann man auch sicher sein, dass es rechtzeitig ankommt.
    DHL als Dienstleistungswüste Deutschlands darzustellen, weil sie ihr Paket einen Tag zu spät bekommen haben finde ich ungeheuerlich und schlichtweg unfair DHL gegenüber.